It-tort ta’ l-Inkompetenza

Il-gimgha l-ohra ergajt qajjimt dan is-suggett fil-Konferenza li saret dwar il-Customer Service. Din kienet konferenza li fiha suppost li kellu jkun accentwat dak li qed isir, jew mhux qed isir, biex il-konsumatur Malti kemm dak individwali u households, kif ukoll dak kummercjali u imprenditorjali jkun tassew moghti dak is-servizz li jixraqlu f’socjeta bbazata fuq il-kuncett tal-kompetizzjoni gusta. Tkellmu f’din l-konferenza il-Ministru tal-Kompetizzjoni Censu Galea u l-Junior Minister fl-istess Ministeru Edwin Vassallo kif ukoll ir-rapprezentanti tad-Dipartiment tal-Protezzjoni tal-Konsumatur u l-President tal-Institute tal-Intermedjarji Finanzjarji u wkoll esperti fil-qasam tal-Customer Care. Jien tkellimt f’isem is-sidien tan-negozji Maltin u bhala tekniku f’dan il-qasam.

Ipprezentajt diversi punti biex nuri illi wahda mir-ragunijiet ewlenin li certi negozji illum mhux sejrin tajjeb bizzejjed, allavolja f’pajjizna jintefqu Lm1.3 biljuni bhala konsum globali privat hi, li hafna negozji, kbar u zghar, u minn kull qasam mhux qed jaghmlu bizzejjed biex jifhmu li l-konsumatur illum barra minn prezz gust, irid ukoll servizz tajjeb.

Kull household bhala medja tonfoq aktar minn Lm6,500 fis-sena. Min jonfoq hafna aktar, min jonfoq anqas. U ma dan m’inhiex inzid l-Lm426 miljun li jonfoq il-Gvern. Infieq bizzejjed jigifieri hawn. Xi whud qed jaqilghu hafna u ohrajn mhu qed jaqilghu xejn. Ghalhekk nghid dwar ir-retailing u l-bejgh ingenerali irid isir studju sew. Tajt diversi spjegazzjonijiet ta’ fejn nahseb, mill-esperjenza tieghi, li mhux qed tinghata l-attenzjoni li jixraq lil customer service. Dan meta llum bit-teleshopping, bl-internet, u b’sistemi ohra ta’ direct shopping il-konsumatur jista’ jaqbez ghal kollox lil min ma jghaqdiehx. Is-servizz illum hu xi haga li jippretendih bid-dritt l-konsumatur f’ekonomija kompetittiva.

Jigifieri qabel ma ppuntajt subghajja lejn ir-regulaturi u lejn l-awtoritajiet, ippuntajt subghajja dritt lejn il-hafna u hafna sidien ta’ negozji li saru esperti fit-tgergir u fil-qrid, imma ftit li xejn f’dak li verament jistghu jaghmlu huma biex jigbdu aktar bejgh lejhom. Ghax x’imkien dawn il-miljuni kollha qed imorru. Xi hadd qed jiehu gidma ikbar minn ta’ haddiehor. Min mhux qed jaqla’ ftit jew mhux qed jaqla’ xejn, jista’ jwahhal f’mitt haga, u probabbli li r-ragunijiet li jsemmi huma validi, imma f’suq kompetittiv, trid l-ewwel u qabel kollox thares lejn in-negozju tieghek, tara li dak li qed taghmel hi attivita’ li trendi indipendentament mill-barka ta’ xi Ministru, Sindku jew xi ras kbira ohra. L-intrapriza trid tfendi f’suq kompettitiv u s-servizz lil konsumatur illum hu essenzjali. Ghalhekk isir hafna window shopping. Ghalhekk imorru l-fieri u ma jixtrux. Ghax jafu jaghzlu u jixtru minn fejn u kif jaqblilhom u fejn jinqdew l-ahjar.

Ammenoke minthix f’monopolju jew minthix xi bank kummercjali li ma jista’ ghalik hadd jew mintix xi Freeport, Maltacom, Enemalta, jew xi korporazzjoni ohra li tahseb li fil-pajjiz ma jista’ ghalik hadd ghax bla servizz tieghek ma nghaddux. Mur ghaddi minghajr il-banek anke jekk ilhom jisolhuna ghomor shih. Tiddandan ukoll jekk inti xi dipartiment tal-Gvern jew xi awtorita’ statali li tahseb li Customer Care iffisser biss li tapponta persuna u ttiha t-tiltlu ta’ Customer Care Officer, u letteralment tqabbadha titmellah bin-nies.

Dawn it-tip ta’ istuzzjonijiet u maghhom ukoll inzid lill- ta’ l-insurance, ta’ l-isptarijiet, servizzi professjonali, il-qorti, il-Clinics u lill-hafna ohra li joffru servizzi finanzjarji lill- konsumatur, lanqas biss jghidulu konsumatur li ma jmurx dak li jkun jitwebbel li ghandu d-dritt ta xi Customer Care specjali. Dawn isejhulu, Investor Policy Holder, pazjent, householder, jew xi titlu illi qisu bhall li kieku poggewk go gagga specjali. Is-sabiha hi, imma, li meta jitkellmu tad-Dipartiment tal-Protezzjoni tal-Konsumatur jew dawk li jiktbu fil-gazzetti u jitkellmu fuq ir-radju bhala ghassiesa tal– konsumaturi, dawn ukoll jaqghu ghall din in-nasba. Ghalihom il-konsumatur hu dak li jixtri xi fridge jew xi toaster jew kilo patata jew bott tonn taz-zejt. Ahna lkoll li rridu minn dawn l-istuzzjonijiet l-kbar, banek, dipartimenti tal-Gvern, sptarijiet, ditti ta’ l-assigurazzjonijiet, brokers finanzjarji, Enemalta u ditti tat-telephones u internet, ahna qisna mhux konsumaturi. Ghalina qisu ma hemmx protezzjoni. Meta l-ahhar li smajna li d-Dipartiment tal-Kompetizzjoni jew li l-MFSA, ir-regulatur tas-sistema finanzjarja, hadu xi decizjoni li tipprotegina? L-Inglizi, it-Taljani, l-Amerikani lil banek investigawhom u qalulhom li d-differenza bejn ir-rata ta’ imghax li jaghtu lid-depositaturi u dik li jfajjru fuq min jissellef hi skandaluza.

Imma f’Malta fejn qatt smajna li r-regolatur li jghasses lill-banek jghidilna bhall ma qal ir-regolatur Ingliz u r-regolatur Taljan li l-banek qed jisolhuna meta fuq id-depositi taghna jtuna rata redikolament baxxa u mbghad bla misthija ta’ xejn jiccargjaw kwazi d-doppju lil min jissellef l-istess flus mil-istess banek? Fejn qatt id-dipartiment tal-kompetizzjoni fela bir-raqqa ic-charges kollha u l-commissions kollha li jaghmlu minn fuq darna il-banek, id-ditti ta’ l-assigurazzjoni, il-brokers u s-servizzi tal-profesjonisti. U xi hadd ilumni meta nghid li dawn ir-regolaturi pubblici reqdin raqda nobis?

Dan hu qasam li jien insegwih sewwa. Naqra rapporti fuq rapporti, mill-Amerika, mill-Canada, mill-Iskandinavja, mill-Germanja, l-Italja, Franza, l-Ingilterra, u nghid kuljum, imma fl-Ewropa ahna biss l-izvinturati? Ahna biss l-imsejknin li ghandna Gvern u Parlament mohhom fl-intietef u fit-tnassis ta’ naha kontra l-ohra, u x’hin nigu ghas si u no, l-interess tac-cittadin quddiem l-istituzzjonijiet li minnhom irrid kuljum, qishom ma jezistux. Darba kellna Ombudsman. Issa donnu anke dan raqad. Tiktiblu. Jiktiblek lura tlett xhur wara biex jghidlek li kitbulu u jekk tridx terga’ tiktiblu. Investigazzjoni xejn. Ir-Regulaturi trid tank tal-gwerra biex tinbutthom.

Ghax basta dhalna fl-Ewropa. Basta dhalna f’sistema fejn ir-regolatur pubbliku hu ferm importanti u li mieghu iddur is-sistema demokratika u kompetittiva. Ghax il-Ministri taghna iridu in-nies wara biebhom. Iridu jidhru huma. Iridu jbellawilna li minghajrhom hajjitna ma hi xejn. Mela ma jappuntawx regulaturi li kapaci jiddominaw, jinvestigaw fuq inizjattiva taghhom stess u bla tlaqliq jiddettaw lil min jikkmanda, jew jahseb li jikkmanda ghax ghandu s-sahha, x’inhu sewwa li jaghmel f’isem il-komunita?

Ir-regolaturi li ghandna huma kollha dawk li jaghzlulna l-Ministri. Hadd minna ma kellu say fl-ghazla. Jigifieri r-responsabbilita ta’ l-istat li qeghdin fih, fejn min hu b’sahhtu jhawwel u min jista jisloh, jisloh, hi htija, kollha kemm hi, ta’ min jaghzel nies fjakki u jittollera l-inkompetenza.

Iva tort tal-inkompetenza.