Fabian Demicoli

In-negozji zghar u l-importanza tal-Customer Care lil Konsumatur

L-ikbar assi li kumpanija jista jkolla huma l-klienti taghha ghaliex minghajr klienti ma tistax tezisti dik il-kumpanija.

Meta l-ekonomija tibda tiddajef, hafna negozji jibda jitnaqqrilhom il-profitti taghhom, u jibdew inaqqsu mil-budgets taghhom. Imbghad jibda jitnaqqas l-impieg u jibda niezel il-moral tal-impjegati li sfortunatament jirrifletti f-servizz mhux daqstant adakwat ghal klient u jghati l-kaz ukoll illi n-negozzjant ikollu t-tendenza li jnaqqas mil-ispejjez tieghu billi joqghod lura mis-servizz li jaghti lil-konsumatur. Dan ma jaghmilx sens ghaliex huwa propju f’dawn iz-zminijiet meta s-servizz lil-klient huwa priorita aktar min qatt qabel u meta l-ghan principali tan-negozju ghandu jkun li jinzammu l-klienti leali.
Meta it-tnaqqis fil-prezzijiet mhumiex incentiv bizzejjed biex jigbed lil-klient, in-negozzjant irid ihares lejn is-servizz li joffri sabiex jakkwista il-vantagg kompetittiv fis-suq. F’Malta nghidu l-ghajta nofs il-bejgh. Dan huwa minnu izda l-ghajta tal-lum ghandha l-akbar impatt meta tigi propju minghand il-klient jew dak li llum insejhu il-konsumatur li llum jezigi li jinqeghda mhux biss min prodott imma aktar u aktar mis-servizz adakwat ghal-htigijiet tieghu. Huwa is-servizz illi jbigh illum u ghaldaqstant dik ghandha tkun il-filosofija tan-negozji taghna. Huwa s-servizz li naghtu lil-konsumatur li jghati il-competitive edge lin-negozju u li jzommu b’sahhtu f’sitwazzjoni ta’ cut throat illi llum jezisti fis-suq kompetittiv li nghixu fih mhux f’Malta biss izda fid-dinja kollha.

Il-fulkru tal-andament tan-negozju huwa propju dan is-servizz lejn il-konsumatur jew dak li nsejhulu customer care. Ghaliex fl-ahhar mil-ahhar prodott mhuwiex haga personali izda is-servizz huwa. Ghalhekk nenfasizza l-importanza li nistabilixxu aktar fil-profond kultura ta’ servizz lil klient sabiex l-intrapriza Maltija li hija l-foqol tal-ekonomija ta’ pajjizna tibqa tistghana.

Sfortunatament fid-dinja mghaggla tal-lum fejn tezisti ftit li xejn, jew ahjar fejn ma naghtux bizzejjed importanza lejn il-kuntatt uman, iz-zewg kelmiet fenomenali, customer care, huma kwazi non-ezistenti. Customer Care hija termini li tintuza izda li mhijiex ezegwita kif mehtieg. Hija termini ta’ zmien l-antik meta fil-fatt ghanda tkun dik ix-xi haga li jghamilna aktar specjali u li ggieghel lil konsumatur ihossu li ghandu jtik l-isforz li jerggha jigi ghandek biex jinqeghda.

Il-messagg li l-GRTU illum trid tghaddi lin-negozzjanti zghar u medji li hi temmen li huma s-sinsla u l-qalb tal-ekonomija Maltija, hu li jekk ahna verament irridu li fid-dinja tal-lum in-negozzju taghna jibqa haj u jitrawwem ghandha verament insaqqsu lilna nfussna x’hinu dak li jghatina is-success. Ir-risposta taghna, l-GRTU, hija ghatu l-hin u ghamlu l-isforz sabiex iggalu lil-klienti taghkom ihossuhom verament specjali. Kuni ospitabli maghhom mil-mument li jirfsu l-ghatba taghkom sakemm johorgu mil-bieb ta-barra anke jekk dawn jiddeciedu li ma jixtru xejn. L-imgieba taghkom, s-sincerita u l-ospitalita kollha jerfghu piz kbir fuq il-lealta ta’ dak il-konsumatur haga illi llum qeghda tonqos hafna. S-servizz lil-klient jinghata izda l-ospitalita genwina tinhass.

Fid-dinja mghaggla u materjalista li nghixu fiha, tislima personali kif il-klient jitfacca u li nghidu grazzi li kellu l-pjacir li jghaddi huma l-essenza li jgghalu l-klient ihossuh importanti u l-garanzija li jerggha jigi lura. Ilkoll qeghdin f-negozju ghax-xoghol. X’differenza taghmel li nghatu servizz superjuri min servizz ta’ nofs keddha? Ir-rizultat huwa li nzommu l-klienti leali, tigri l-kelma u nerbhu klienti ohra.

Sfortunatament li jigri fil-hajja tan-negozju ta’ kuljum huwa illi n-negozzjant ma jibdhiex jindaga fuq l-importanza ta’customer care sakemm il-klient ma jilmentax. Izda il-verita hija illi l-konsumatur mhux necessarjament jilmenta izda jitkellem b’saqajh billi jlebbet lejn post iehor. Dan huwa l-vot silenzjjuz tal-klient. Hafna klienti ihossu li mhumiex rispettati bil-modd li jigu trattati fuq it-telephone u hafna ohrajn ibiddlu lil-bejjiegh taghhom minhabba f’servizz fqajjar. L-ambjent ta’suq kompetittiv li fieh nghixu illum jaghmel dan estremament facli u possibli. Madankollu irridu nghatu kaz illi biex insibu klient gdid iqum madwar tlett darbiet iktar milli biex inzommu dak li diga ghandna. Billi niehdu hsieb ahjar tal-klient inzidu l-profitti taghna b’ammont sostanzjali. Huwa krucjali li mil-kbir saz-zghir gon-negozzjar taghna jifhem b’mod car illi il-konsumatur mhux bis jimporta ghan-negozzju izda huwa r-raguni ghaliex dak in-negozzju jezisti u ir-raguni ghaliex l-impjegat ghandu xogholu hemm.

Il-klient ghandu jitqies bhala ir-re konsumatur li minnu niddependu lkoll u mhux bhala il-bniedem tat-triq hu min hu. Hafna negozji jghidu illi huma ta’ servizz lil konsumatur, izda ghandna insaqsu lilna nfusna jekk dan huwiex vera minnu jew jekk ahniex qieghed inservu lilna nfusna u allura ha nitilfu it-tigrija.

Xi ftit mir-ragunijiet ghaliex hafna negozzji ma jezegwux ir-retorika ta’customer service f’realta hija illi :

· Jezisti ftit li xejn ta’ qsim tas-suq u konsumaturi;
· Tezisti ftit li xejn informazzjoni fuq il-klient;
· Il-klient mhuwiex meqjus bizzejjed fl-ghazla ta’ soluzzjonijiet illi jittiehdu;
· Nuqqas ta’ tahrig lil impjegati;
· Il-konsumatur ma jegix meqjus bizzejjed bhala bniedem uman bl-ezigenzi umani anke f’din id-dinja mghaggla.

In-negozzju jista jigi mqabbel ma loghba tat-tennis. Dawk li ma jservux tajjeb jispiccaw jitilfu. Il-prodotti li joffru l-istess linja ta-negozzju huma simili. L-unika modd illi nerbhu il-loghba hija billi nkunu nafu ahjar il-bzonnijiet tal-klient u nkunu kapaci nilhquhom aktar malajr min haddiehor li qieghed fl-istess ghalqa ta’ negozju taghna.

Jghati l-kaz illi l-klient gieli jkun difficli. Ghandna niehdu l-opportunita sabiex ngharfu ghaliex il-klient qieghed jilmenta u nuzaw dik l-informazzjoni sabiex intejjbu il-prodott u s-servizz taghna.Din ghandha tkun sfida ghalina mhux bsaten fir-roti.

Naghmlu l-ghalmu taghna illi verament nisimghu lil konsumatur u nibnu rapport mieghu. Ma ninsew qatt illi s-servizz mil-ahjar lil konsumatur huwa l-ahjar u l-irhas modd ta ghodda tal-marketing li tezisti. Meta nittrattaw lil klient anke ahjar milli qatt jista jippretendi, in-negozzjant jigi premjat.

Dawk il-klienti sodisfatti huma l-istess klienti illi ha jirrikmandawna. Izda l-oppost huwa minnu ukoll. Klient mhux moqdi tajjeb huwa dak li l-aktar li ha jghid fuqna, hafna drabi anke aktar mil-klient moqdi tajjeb. Sfortunatament dik hi ir-realta tal-hajja.

Minkejja dan, l-ahbar tajba hija illi mhuwiex daqshekk difficli li nghatu servizz tajjeb lil-klient. In-negozzjant u in-nies tieghu ghandhom ikunu:

· Accessibli;
· Jghaqdu lil-klient f’hin adakwat;
· Jisimghu lil-klient
· Jahdmu bis-serjeta fuq customer feedback;
· Jittrattaw lil-klient b’rispett;
· Ma jargumentawx mal-klient;
· Jonoraw dak li jweghdu;
· Jiffokaw fuq ir-relazzjonijiet mal-klient u mhux bejgh biss;
· Ikunu onesti;
· Jammettu meta jsir zbal;
· Jghinu lil-klient sabiex ihossu importanti u apprezzat.

In-negozzjant ghandu jibqa jistinka sabiex dejjem itejjeb ir-relazzjoni tieghu mal-konsumatur ghaliex il-bzonnijiet tal-bniedem uman dejjem qieghed jizdiedu. Customer satisfaction m’ghadhiex raguni bizzejjed valida biex klient jerga jixtri mil-istess post. Il-kelma magika li trid tigi dejjem meqjusa u ezegwita hija customer care illi tghin sabiex dak li jkun jerga jinqeghda mil-istess negozju. Illi wiehed jiehu hsieb biex izomm klient huwa s-sigriet tas-success u ta’ qligh ghan-negozju. Biex wiehed izomm lil klienti irid genwinament jiehu hsibhom u jaghmel dik ix-xi haga li taghmel differenza.

Illum hadd ma ghadu jista jidhaq b’hadd u ghalhekk importanti il-genwinita specjalment min-nies li jahdmu front line u ghaldaqstant huwa mportanti li dawn jigu mharrga b’modd kontinwu b’sistema ta’ kultura li jiehdu inizjattiva u interess personali f’xogholhom u fir-rapport li jinbena mal-konsumatur. Ghandhom jigu mharrga illi din ir-relazzjoni hija hafna aktar potenti mil-hlas ta’ oggetti li jinxtraw. Tbissima mhijiex bizzejjed izda l-entuzjazmu u d-devozzjoni li tigi mil-qalb hija l-ahjar mezz biex verament jinghata customer service efficenti. Il-commitment u s-sens ta’identita li impjegat ikollu man-negozju huwa element importanti hafna sabiex jista jinghata servizz eccelenti lil-konsumatur.

Il-mentalita ghandha tkun illi ghandna ninvestigaw il-bzonnijiet tal-klient sabiex inkunu nistghu nifmuh ahjar u naqduh ahjar. Lil-konsumatur ghandna naghmlulu it-tapit ahmar, naghtuh il-hin li jinhtieg, naghmlu l-ghalmu taghna biex naqduh, naraw dak li jara il-klient, nahdmu fuq l-esperjenzi tal-konsumatur, u nemmnu f’demmna fl-importanza tal-customer care. Ghandna nibbnu mal-konsumatur element ta’ fiducja, onesta u integrita ghax dan huwa li jassigura lealta min-naha tal-klient.

Mbaghad jekk nahsbu fit-thema ta’ din il-laqgha – il-kelma grazzi. Kelma tant zghira izda li tintuza ftit wisq. Din hija parti integrali min customer care. Hija dik illi turi lil klient li hu specjali u l-importanza tieghu ghan-negozzjant.

Li wiehed ikun kapaci jara u jirrealizza il-possibiltajiet li ohrajn mhumiex kapaci jaraw hija wahda mil-hallmarks tal-mexxejja l-kbar. Il-mexxej kapaci jara b’vista twila u minajr limiti. Ma johlomx biss izda jimmagina dak li jista jigi irrealizzat. Il-mexxej huwa dak illi kapaci jintegra lil haddiehor fir-realizazzjoni tal-holm tieghu.Il-mexxej huwa dak li kapaci jiehu azzjoni u jbiddel il-holm f’realta. Mela ejja inkunu mexxejja sodi u il-holma taghna li n-negozju jirnexxi u jibqa haj, naghmluha realta billi mil-lum naghtu importanza specjali ghal-customer care lil konsumatur li jiggarantixxi li in-negozzju taghna jibqa wieqaf u b’sahhtu.

What we can do for you

INFORMATION POINT

BUSINESS SERVICES

MEMBERSHIP BENEFITS

LOCAL ISSUES & LEGISLATION

B2B NETWORKING EVENTS

LEGAL ADVICE

FUNDING ASSISTANCE

COURSES

BECOME A MEMBER

The Malta Chamber of SMEs represents over 7,000 members from over 90 different sectors which in their majority are either small or medium sized companies, and such issues like the one we're experiencing right now, it's important to be united. Malta Chamber of SMEs offers a number of different services tailored to its members' individual requirements' and necessities. These range from general services offered to all members to more individual & bespoke services catered for specific requirements.

A membership with Malta Chamber of SMEs will guarantee that you are constantly updated and informed with different opportunities which will directly benefit your business and help you grow. It also entails you to a number of services which in their majority are free of charge and offered exclusively to its members (in their majority all free of charge).